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有苹果手机的可以花时间来看看

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发表于 2013-3-30 15:48:30 | 显示全部楼层 |阅读模式

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苹果公司的“歧视”是怎么回事换机时保留后盖钻了“三包”的空子央视在315晚会上对苹果的指控主要有两点,换机双重标准和三包缩水。双重标准指的是“在美国苹果手机的保修期是一年,在这一年中所有的非人为损坏,苹果公司都将免费提供一台新手机,当然也包括手机的后盖。而在大陆地区,却不更换后盖。”
实际上,苹果官方从未有“iPhone维修都是整机更换”的承诺。苹果手机在美国的保修政策原文是“repair the Apple Product using new or previously used parts that are equivalent to new in performance and reliability”——意为“维修后的iPhone不一定都是全新的,里面也可能包含别人用过的零件”。这首先已经证明了在手机的保修政策上,苹果公司并不存在“双重标准”。 那为什么在大陆地区,维修时给你换“新机”,但是不肯换后盖呢?这和中国的政策有关。中国国家工商行政管理总局《移动电话机商品修理更换退货责任规定》也即我们俗称的“手机三包”的第二十一条规定“整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算”。而在美国,对于维修后保修期重新计算的情况是不存在的。…[详细]
这很好理解,为了确保全球市场保修条款的平衡,在大陆,苹果需要规避“整机更换后重新计算保修期”的条款,而保留原后盖的手机只能算作“更换部分零件的维修”而非“整机换新”,巧妙规避了政策限制,所以自然也无需重新计算三包期。


“三包缩水”源于苹果售后错误的使用“更换”概念再说三包缩水。对苹果的批评是这样的:更让消费者气愤的不仅仅是区别对待,江苏陈先生发现,他刚刚整机更换回来的iphone4手机,保修期竟然只有90天,苹果售后服务人员的解释是,按照苹果规定,更换后的手机三包期,仍然延续旧手机的,剩余期限不足90天的,补足90天。而我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定,换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。

这实际上又回到了开头的问题——对于陈先生手机的处理,苹果公司的本意是给予“维修”,而苹果售后人员说的是“换整机”。如果按照售后人员的说法,消费者要求“换机”后重新计算保修期就是合理的,但这并不符合苹果公司的政策本意。
苹果公司对手机进行维修而不更换符合“三包”条例。“三包”条例第九条:在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利;第十一条:自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理;第十二条:自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。
也就是说,在手机自售出之日起15天内的,才有强制性的三包换货。而过了15天之后,厂家就只有义务给维修,无须换货。那“90天”实际是苹果公司对维修的保证期,而非对整机的保修期。 …[详细]
总结一下就是:中国法定手机三包义务中,对换货的条件可以简化成“7天包退,15天包换,1年包修”;苹果在中国执行的标准优于这个三包标准,且和其在全球执行的标准大致相同。苹果错就错在其售后服务许下的“换整机”有名无实。消费者、媒体、政府有关部门依照其售后服务的承诺进行维权、曝光、处罚都是合理的,然而苹果只需要规范售后服务用语即可化解一切。

“美国保修期是两年,在中国却是一年”不确切微博红人“留几手”的微博被引用造成了很大影响——“苹果,你在中国赚足了钱。可你的电脑在美国保修期是两年,在中国却是一年。提倡公平公正的美国企业,为什么要在中国玩这套双重标准呢?”
首先,“留几手”这个说法并不是事实,Mac电脑在美国是标准的一年保修,所以以此来指责苹果是“双重标准”是错误的。
但这个问题也并不是这么简单。的确,苹果电脑的服务标准中,“全球都只提供一年的有限保修服务”,但由于各国的法规不同,例如欧盟、澳大利亚法律规定保修要两年,所以苹果的一年保修也引来了争议,甚至打起了官司。最近,苹果在意大利、澳大利亚都对此进行了妥协,悄然将免费保修的期限延长到了两年。
那么,在中国,国家三包政策规定“电脑主要部件保修2年”,苹果是否也违反了规定?其实并没有违反,但在这个问题上,苹果是不太诚实的。
在苹果中文官网购买Mac电脑的界面上,在很显眼的“保修服务和AppleCare”标签处,明确提到“每台 Mac 均包括 90 天的免费电话技术支持和为期一年的有限保修服务”,让消费者以为Mac电脑就只有一年保修
但这不就违反了中国三包政策吗?其实也没有,在苹果中文官网的Mac电脑“技术规格”页面上,在最下方的一行灰色小字,提到:如“三包”规定中的期限长于“保修期限表”规定的期限的, 则以“三包”规定的期限为准。
显然,苹果是想优先执行其“全球一年保修”标准的,也希望消费者认为苹果的政策就是如此。但实际上苹果还是执行中国三包政策“电脑主要部件2年保修”的,消费者的Mac在过了一年后,仍然可以找苹果,只是苹果不主动告诉你罢了。所以,在这方面对苹果的指责,还是有道理的。
苹果也因此在近日又在官网对维修政策进行了新的说明,消费者在查询自己买到的Mac电脑所享有的技术支持时,能清楚看到“在中国购买的Mac和iPad电脑产品中的所有主要部件均可享受中国相关法律规定的2年保修”。

傲慢有一点,苹果对中国市场有“不上心”的传统在与媒体的关系上,直接给人傲慢的印象从2010年苹果在华最大供应商富士康员工跳楼事件,到代工厂员工患“怪病”,到2011年“毒苹果”事件,再到2012年“血汗工厂”事件,再到今年3月以来被中国最主流的媒体轮番轰炸,苹果一直与媒体保持着足够的“距离”。
此次面对媒体的指责,苹果的反应一如既往——只有简短的声明,没有更多的沟通。曾有人称苹果是对新闻媒体态度最冷淡的公司之一。此前,苹果中国的公关部门还被国内媒体评为“最悠闲的公关”,因为他们不会向其他公司那样,为负面报道四处“灭火”,也不需要费心策划事件,吸引媒体注意。

在售后服务上,苹果并未建立和需求相匹配的官方专营店苹果的产品质量上乘,但是在中国,称不上是服务优秀。苹果是设计商和品牌商,不是制造商,产品完全依赖代工,在服务的先天能力上存在不足。虽然其在生产供应链,代工商的控制方面,能力强悍,但这种能力并未体现到服务链上。
苹果在中国售后服务大致分为两块:官方零售店和授权维修单位。大部分售后是外包,所谓“授权维修”、“授权经销”提供的服务态度和质量远远比不上由苹果雇员直接提供的(例如北京的三家 Apple Store)。一个好的产品厂商,有责任建立一整套体系和平台,在消费者遍布的地方,形成具规范、服务可控的网点机构。
在央视曝光视频当中被暗访的就是失控的“授权维修”店,在具体的维修业务上确实存在不规范的问题。可以说中国市场为苹果公司所做出的贡献与苹果公司对中国市场的投入是存在差距的。苹果在中国总共开设的专卖店用手指都能数完,完全与需求不符。近几年来,随着苹果产品市场的膨胀,其售后服务范畴中所包含的利益,已经是十分惊人。这事实上引起了周边生态圈内极其激烈的利益争夺,在各种力量的角力下,反倒压制了其服务体系健康快速成长。所以滋生出一些“态度傲慢”的外包商不奇怪。

在产品发布时间上,大陆地区总是被安排在最后批次2010年初,苹果宣布从1月13日开始,iPhone 4S将登陆安圭拉、英属维京群岛、开曼群岛、中非共和国、中国等国家,与iPhone 4一样,中国在苹果新品发售序列中,排在了第四批次。几乎所有苹果新产品在第一时间上市时,从来都跟中国消费者无关。
按照苹果官方的数据,2012财年苹果在大中华区的营收已经达到了238亿美元,占总营收的15%,是仅次于美国的苹果第二大市场。在这极度反差的背后,很难让人不想到“傲慢”这个词,究竟是什么原因让苹果公司这样?
首先是实际困难,以iPhone 4S为例,入华需要经过十分繁杂的审批手续:首先,得通过国家无线电发射设备型号审核,相关许可核准审批流程需要40个工作日左右;其次,需要获得工信部的入网许可,所有手机产品只有获得工信部的入网许可证才可以正式在国内销售;最后,还得拿到从国家认监委获得的3C认证。
当然这也和苹果的已故灵魂人物有关,乔布斯至死都没来过中国。比尔·盖茨不仅经常来中国巡视微软的工作,也经常在中国推广慈善。乔布斯则很不同,他对中国漠不关心,也极少表现出对中国的态度。
不过,可以预见的是情况会发生变化。2013财年第一财季财报显示,苹果净利润为130.78亿美元,比去年同期的130.64亿美元仅增长0.1%,距离华尔街对其本季度净利润负增长的预测仅差毫厘。苹果在欧美市场的增长已经陷入疲软,这也是为何库克近来多次来中国的原因。

结语
用法律来对付苹果公司的服务质量问题,用“用脚投票”来惩戒苹果公司的傲慢。







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